דיגיטלבכל יום ובכל לילה מגיעות אלפי פניות למחלקות של הרשות המקומית. מערכת מתקדמת לניהול שירות לקוחות עוזרת לרשות ליישם את אסטרטגיית השירות שלה בכל המחלקות. הניהול האחוד של הפניות נותן לקברניטים תמונה מלאה על השירות ברשות, ומהווה “מרכזיה” של ניהול הקשר עם בעלי העסקים ועם התושבים, מעקב אחרי הפניות והתלונות וניהול מנגנוני בקרה ומעקב אחר הטיפול.
המערכת מעניקה יכולות פיקוח ובקרה, מפיקה דו”חות תפעוליים וניהוליים בחתכים שונים, ובאמצעותה ניתן להבין את תהליכי הטיפול והעבודה ולשפר אותם. המערכת מקיימת מעקב שוטף על סטטוס התהליכים השונים ומחוללת התראות ותהליכי הסלמה (Escalation).
תיעוד וניהול תהליכי השירות במוקד העירוני, מפניית הלקוח ועד סיום הטיפול, תוך מתן זמני ביצוע (SLA) הן ללקוח והן למחלקות העירוניות המבצעות. אפשרות להטמעת אוטומציה – כגון ניתוב מוגדר מראש של משימות לגורם הרלוונטי, לפי שיוך גאוגרפי או נושאי.
אוטומציה של תהליך הטיפול בפניות של תושבים ובעלי עסקים – מכתב אישור קבלת פניה, מכתב על תחילת טיפול בפניה, מכתב על עיכוב בטיפול ומכתב על סיום הטיפול בפניה.
ליווי ותיעוד כלל תהליכי השרות במחלקת הגביה תוך התממשקות המערכת למערכת הגביה העירונית ושמירת היסטוריית הפניות לכל אחד מהגורמים בנפרד. התממשקות מלאה למערכת ניהול המסמכים הרשותית.
בזמן חירום מופעל במוקד תרחיש “אירוע חירום” הרלוונטי (בריאותי, ביטחוני, תחבורתי או אחר) ומתרחיש זה נגזרות משימות ודרישות לגורמים השונים.